Résolution de conflits

Blog IGS – Conseils, nouvelles et plus pour les gestionnaires et les agents de sécurité.

Vous avez réussi votre formation d’agent de sécurité, vous avez obtenu votre permis et vous avez commencé votre premier emploi en sécurité. Néanmoins, comme dans toute carrière, votre apprentissage doit se poursuivre.

Pouvez-vous répondre à ces questions ?

  1. Savez-vous comment identifier et réagir face à un comportement qui indique une escalade possible vers un conflit ?
  2. Savez-vous comment il est facile d’éviter les conflits ?
  3. Savez l’effet que peut avoir le langage corporel dans une situation de conflit ?
  4. Connaissez-vous les réactions et les mesures appropriées pour éviter, calmer ou désamorcer une situation de conflit ?
  5. Comprenez-vous l’objectif de l’intervention physique dans la résolution des conflits ?
  6. Savez-vous quoi faire avec des individus violents qui se ressaisissent et se calment ?

Quelques principes de base pour résoudre efficacement des situations de conflit :

  • Restez calme et respirez.
  • Il est très important de rester professionnel, calme, détacher et ne pas prendre les agressions et les conflits personnellement.
  • Garder la communication simple : ceci peut vous aider à prévenir ou à résoudre les situations de conflit.
  • Surveillez votre langage corporel. Dans une situation de conflit, que vous soyez debout ou assis restez bien droit et détendu. Gardez vos mains ouvertes et une expression faciale neutre.
  • L’intervention physique devrait être considérée comme faisant partie d’une gamme de stratégies et d’actions utilisées pour désamorcer les situations de conflits.
  • Tenez-vous au courant des dernières techniques de résolutions de conflit.
  • Lorsque vous êtes confronté à deux ou plusieurs sujets qui sont se disputent, pensez d’abord à votre sécurité et celle de votre entourage.

Les meilleurs conseils pour résoudre efficacement les conflits *

  • Les conflits peuvent être évités grâce aux techniques suivantes (testées et prouvées) :
    1. Identifiez et présentez vous en tant qu’agent de sécurité.
    2. Une simple question comme «Comment puis-je vous aider » accompagné d’un sourire, peut faire toute la différence.
    3. Maintenez un contact visuel et invitez la personne à s’asseoir. Si vous évitez ou perdez le contact visuel, cela pourrait ressembler à de la peur ou à un rejet.
    4. Faites remarquer au suspect son état émotionnel en déclarant par exemple « Vous êtes en colère ». Il prendra conscience de son état d’esprit et de son effet. Ceci retournera son attention sur lui-même et remettra en question son comportement.
  • Quelques compétences de base requises pour la résolution efficace des conflits sont :
    1. L’empathie et la psychologie;
    2. La communication et l’aptitude verbale;
    3. L’écoute;
    4. La persuasion;
    5. Le langage corporel;
    6. La vigilance;
    7. Le contrôle de soi et de ses émotions;
    8. Les technique d’intervention et d’escorte;
    9. Avoir confiance en soi et en ses habiletés.
  • Utilisez la communication et non pas la force. L’intervention physique devrait être considérée seulement une fois que les autres approches ont échouées. Cela devrait être utilisé avec des personnes qui possèdent un comportement agressif, récalcitrant ou dangereux. Vous devriez toujours avoir en tête la « force raisonnablement nécessaire » ainsi que les lois qui l’autorise. Les techniques d’intervention physique devrait être appliquées en utilisant une force proportionnelle à celle de l’individu afin de l’immobiliser ou de le restreindre dans le but de prendre contrôle de la situation en toute sécurité. Reportez-vous à votre superviseur pour obtenir des directives spécifiques.
  • Dans une situation de conflit, vous devez répondre en donnant des directives. Cela signifie être ferme et en contrôle. Vous devez également fixer des limites raisonnables et informer la personne de ce qui arrivera si elle dépasse ces limites. Gardez votre voix claire et calme et votre expression neutre. Parlez du positif avant le négatif.
  • Connaissez vos limites, soyez conscient de ce qui «pousse vos boutons» et pratiquez des moyens pour rester calme en période de conflit (par exemple : comptez dans votre tête ou respirez profondément). Ne prenez pas les agressions et les conflits personnellement.
  • Quand une personne réagit physiquement et violemment, ils ont en général déjà perdu le contrôle. Ils peuvent avoir besoin d’être maintenu et restreint pour leur propre sécurité, ainsi que celle des autres. Lorsque possible, n’intervenait jamais seul si quelqu’un devient violent. Appelez votre personnel de soutien ou la police avant de vous engager.
  • Lors d‘une confrontation physique, n’oubliez pas que si l’individu se calme et abaisse son niveau de force, de résistance ou d’attaque, vous devez en faire de même. Vous devez toujours utiliser la force minimale nécessaire afin de prendre contrôle de la situation ou du suspect.
  • Lorsque quelqu’un parvient à retrouver la maîtrise de soi après avoir agi violemment, il sentira une diminution de la tension ou de sa pression. Sa respiration ralentira et il deviendra plus calme. Il s’excusera même de son comportement. Il est important de le traiter avec respect et de lui donner le temps de se calmer. Rappelez-lui que vous êtes concerné par la sécurité de tous, y compris la sienne, et essayez de conclure sur une note positive.
  • Soyez conscient de vos limites, surtout avant de vous engager sur un contrat. Lors d’une situation de conflit, savoir quand vous avez atteint la limite de votre aise, de ce que vous pouvez endurer et de vous retirer au moment opportun, ce qui pourrait être considéré comme une qualité. Reportez-vous à votre superviseur pour obtenir des directives spécifiques.
  • Attention quand vous intervenez auprès de personnes démontrant des signes de consommation d’alcool, de drogue ou des signes de détresse émotionnelle ou mentale. Prenez des précautions supplémentaires.

Votre formation d’agent de sécurité n’est que la première étape dans le long cheminement de votre carrière. N’hésitez pas à élargir vos connaissances. De nouvelles techniques, des nouvelles procédures etc… se développent tous les jours. Restez à l’affût des nouveautés. Dites-vous que votre éducation n’est jamais terminée.

Prenez le temps, par exemple, simplement d’étudier vos procédures d’urgence ou de revoir le Cahier d’Ordre Général (le G.O.), de revenir et lire ce blog, ce qui maintiendra votre niveau professionnel.

N’oubliez pas que votre formation de gardien de sécurité est seulement aussi bonne que la façon dont vous l’appliquez!

La plupart des emplois d’agent de sécurité s’effectuent en solitaire et donc vous serez livré à vous-même et, si quelque chose devait mal tourner, la responsabilité sera entièrement la vôtre.

Vous devez être aussi prêt que vous pouvez l’être.

* Suit les meilleures pratiques des services de police nationaux et du manuel de formation de L’Académie de sécurité I.G.S.

Version PDF